最高のスタッフに育つディズニーの教え方

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最高のスタッフに育つディズニーの教え方

書評:福島文二郎『9割がバイトでも最高のスタッフに育つ ディズニーの教え方』

『9割がバイトでも最高のスタッフに育つ ディズニーの教え方』を読んでみた

どのような人であれ、一度くらいは、何かしらのグループにおいてリーダーという役割を担ったことがあるのではないでしょうか。例えば、次のような場合です。

  • 友達と遊ぶときに何をするか自分が決めた。
  • 学校で班長を任された。
  • 仕事でプロジェクトリーダーになった。
  • 課長などのマネージャー職に昇進した。
  • じつは影から世界をあやつっている。

さてそこで、ご質問。みなさんは今まで、リーダーとしての役割をうまいこと果たすことが出来たでしょうか?あるいは、もしこれから任されるとしたらうまくこなす自信はあるでしょうか?

難しいですよね、リーダーって。仕切りが悪いと、ほんとグダグダになってしまいます。(自覚がないのが一番困りますけどね、みんなを不幸にし続けてしまいますから)

かく言う私も、周りの方々に迷惑をかけてしまうことが多いようなので、今回ひとつ勉強しておこうかと思います。良かったらどうぞご一緒に。


『9割がバイトでも最高のスタッフに育つ ディズニーの教え方』とは?

今回の教材は、『9割がバイトでも最高のスタッフに育つ ディズニーの教え方』という本です。

1:
『9割がバイトでも最高のスタッフに育つ ディズニーの教え方』とは?

9割がバイトでも最高のスタッフに育つ ディズニーの教え方』は、福島文二郎(ふくしま ぶんじろう)さんが書いた本です。

9割がバイトでも最高のスタッフに育つ ディズニーの教え方

福島文二郎さんは、東京ディズニーランドが開園した年に第一期の正社員としてオリエンタルランドへ入社。人材教育に長く携わってきたスペシャリストです。現在は、コンサルタントとして幅広く活動していらっしゃるもよう。

9割がバイトでも最高のスタッフに育つ ディズニーの教え方』の第1刷発行は、2010年11月25日。私が購入した本には第17刷(2011年4月23日)とあります。帯には、次のようなうたい文句が記載されています。

  • 「素質」は問わない。
  • チーム全員がリーダーになるように「人を育てる」法則
  • 部下、後輩、新入社員、正社員、派遣社員 etc.相手がどんな立場でも使える人材教育メソッド
  • ディズニーは人材教育の「しくみ」&「しかけ」の宝庫です

「ディズニーランドのOJTはすごいらしいぞ」という話はたまに耳にします。テレビで特集が組まれることもあるので、ご存知の方も多いのではないでしょうか。

どのような仕組みがあるのか、私はとても興味がありました。こういう本は非常にありがたいです。

OJTとは、「On the Job Training」の略称で、主に企業内で行われる教育・訓練の方法のことを言います。

2:対象とする読者は?

対象とする読者は、次のような人たちです。つまり、リーダーシップを身につけたい人たちですね。

  • 友達と遊ぶときに自分が仕切るとみんなつまらなそうにしているため悩んでいる。
  • 学校で班長を任されたが、どうしていいか分からない。
  • 仕事でプロジェクトリーダーになったが、誰も耳をかしてくれない。
  • 課長などのマネージャー職に昇進したが、怒鳴ってばかりいる。いつまでたっても部下が自立してくれないので困っている。
  • じつは影から世界をあやつっているが、思ったほど征服できていない。

3:目次・構成

以下、『9割がバイトでも最高のスタッフに育つ ディズニーの教え方』の目次・構成です。(P26-P27から引用)

【CHAPTER 1】:育てる前に教える側の「足場」を固める

上司・先輩自身が、まず身につけておかなければいけない考え方・姿勢について

【CHAPTER 2】:後輩との信頼関係を築く

後輩とどう接すればよいのか、どうすれば後輩の信頼を得ることができるのか

【CHAPTER 3】:後輩とのコミュニケーション能力を高める

どうすれば後輩は、顧客、上司・先輩、同僚と上手にコミュニケーションをとることができるようになるのか

【CHAPTER 4】:後輩のモチベーションを高める

どうすれば後輩は、やる気を出し、働きがいをもって仕事に取り組むようになるのか

【CHAPTER 5】:後輩の自立心・主体性を育てる

どうすれば後輩は、自主的・主体的に仕事に取り組むようになるのか


『9割がバイトでも最高のスタッフに育つ ディズニーの教え方』の印象に残ったエピソード

9割がバイトでも最高のスタッフに育つ ディズニーの教え方』の中で印象に残ったエピソードやお話をご紹介いたします。

1:自分が扱われたように、後輩は人を扱う

まず驚かされるのは、ディズニーの上司・先輩の考え方、及びその姿勢です。次の文章をご覧ください。(以下、P45より引用)

導入研修では、受付やインストラクターの先輩キャストが、後輩キャストを迎えます。そのとき、先輩キャストは、パークでゲストをお迎えするように、親しみを込めて笑顔で挨拶をし、手厚く、後輩キャストを迎えます。この背景にあるのは、「人は、自分が扱われたように人を扱う」という考え方です。

経験から申し上げるなら、笑顔どころか、とても威圧的な態度をとる上司や先輩というのはけっこういらっしゃいますよね。わりとそれでまかり通ってしまう。「社会は厳しいのだ」などと言っておけばそれで済んでしまいます。

ただそれって単に、能力がなく、自信がないために、仮面や鎧を身にまとわなければいけないだけですよね。私もそうでした。余裕がなければ笑顔でなんかいられないもの。(情けないものさね)

後輩をぞんざいに扱えば、そのまた後輩もないがしろにされてしまう。そしてまたその後輩も・・・と、負の連鎖は永遠に続いてしまいます。

そしてさらに問題となるのが、お客さまをも軽視しはじめることでしょう。負の連鎖はどこかで断ち切らなければいけません。個人的に気をつけるだけでなく、そもそも企業として上司・先輩を教育する仕組みが必要です。

ディズニー用語「キャスト」は一般的にいうところの「スタッフ」であり、「ゲスト」は「お客さま」のことを意味します。

2:ホスピタリティ・マインドが必要

ホスピタリティ・マインド(相手を思いやる気持ち)についてのお話です。次の文章をご覧ください。(以下、P86より引用)

たとえば、お辞儀や挨拶の仕方については熱心に指導するが、ホスピタリティ・マインドについては、ほんのおさわり程度といった感じです。そのため、社員も、スキルだけを頼りに人と接することになってしまいがちです。

たしかにそうですよね。型から入ることも悪くはないのですが、なぜそのお辞儀・挨拶が必要なのか?という理由、その気持ちが根底になければ上っ面なものとなってしまいます。

「そんなことは言われなくても分かるだろう」とか「するのが当たり前じゃないか」と言ってしまうよりも、自分たちの仕事の価値、お客さまの大切さをこんこんと説明した方が企業としてうまくいくわけです。

もしそれでも、説明しない・できないというのであれば、それは自分たちの仕事に誇りをもっていないということの裏返しなのかもしれませんね。

3:人気のない職種が、人気のある職種に変わる

ただ、誇りがもてる仕事ばかりではありませんよね、世の中。この本を読み進めていくうちに、「ディズニー」というブランドがあるからこそうまくいくのではないかと感じはじめました。

ところが、P165-171に次のような話が紹介されています。(要約して書きますね)

ディズニーには、カストーディアルという園内を1日中清掃してまわる役割があります。このカストーディアル、当初はやはり人気がなかったようです。

ところが、数年で人気の職種になったそうです。それはなぜか?というと、次のような取り組みがあったからとのことです。

  • 上司・先輩がカストーディアルの重要性を何度となく繰り返し伝えた。
  • 新入社員は、研修の3分の1をカストーディアルの実習についやす。
  • アルバイト感謝デーでは、歴代の社長はみなカストーディアルを行う。

そして、重要性を理解したカストーディアルの人たちは、パフォーマンスなどの工夫をほどこして、さらに自分たちの価値を高めたのだそうです。

ディズニーの仕事にも、できればやりたくない、つらい仕事はあるわけです。ディズニーで仕事をするとなったら華やかなイメージをもちますから、「清掃の担当」や裏方の仕事と聞いたら想像以上に落胆するかもしれません。

そういう状況で「つべこべ言わずにやれ」だとか、「文句を言う方がおかしい」というようなありがちな対応を、絶対にディズニーはしないわけです。

企業理念からして最も重要と言っても過言ではない職種であることを、丁寧に説明し、身をもって重要性をしめしています。

経営層が怠けないんですね、この企業さんは。だから、世界中のどのテーマパークよりも入園者数が多いし、顧客満足度・リピーター率も高い。結果を出すからにはそれだけの理由があるわけです。


おまけクイズ:『最短で偽物の金貨を見つける方法』

9割がバイトでも最高のスタッフに育つ ディズニーの教え方』の中におもしろい問題が記載されていたのでご紹介いたします。

※:JavaScriptをONにしておいてください。各選択肢の左側にある黒い箇所をクリックすると、回答(○か×)が分かります。

問題:最低何回、天秤を使えばいいか?

どれだけ論理的に考えられるか?という問題なのだそうです。(以下、『9割がバイトでも最高のスタッフに育つ ディズニーの教え方』のP41から引用)

8枚の金貨があるとします。そのうち1枚がニセ金貨で、ホンモノよりも少し軽いという特徴があります。さて、天秤を使って、8枚の金貨からホンモノを取り出すとすると、最低何回、天秤を使えばいいでしょうか。

×

【A】

1回

【B】

2回

×

【C】

3回

×

【D】

4回

×

【E】

5回以上

以下に、解説を記述してあります。ハズレてしまった人は、答えを見たあとでも、なぜその回数になるのか?考えてみることをおすすめします。

私は、ハズレたらすぐに解説を見てしまいました。もったいないことをいたしました。せめてもっとじっくり考えてみれば良かったよ。

解説:以下、解説です。

分かり良いように、それぞれの金貨っぽいイラストにナンバーをふってお話いたします。

8枚の金貨があります。仮に、No.8が偽物だとします。

この問題のポイントは、1回目を3枚ずつで比べることです。

【パターンその1】は、1回目が釣り合った場合です。1回目が釣り合ったら、2回目で残った2枚を比べると、どちらが偽物か分かります。

【パターンその1】(1)1回目が釣り合うとしたら・・・(2)他の2枚のどちらかが偽物。

【パターンその2】は、1回目が釣り合わない場合です。1回目が釣り合わなかったら、1回目で使った軽い方の3枚から2枚を抜き出して比べます。

釣り合えば残した1枚が偽物だと分かります。釣り合わなければ、もちろんその軽い方が偽物です。

【パターンその2】(1)1回目が釣り合わない場合。(2)軽い方の3枚から2枚を比べる。釣り合えば、残した1枚が偽物。釣り合わなければ、もちろんその軽い方が偽物です。

いかがでしたか?スラスラッと簡単にとけてしまう人もいらっしゃるのでしょうね。うらやましい。私も少し勉強してみようかしら。


この本のおすすめ度

9割がバイトでも最高のスタッフに育つ ディズニーの教え方』のおすすめ度は、88点です。

『9割がバイトでも最高のスタッフに育つ ディズニーの教え方』のおすすめ度は、88点

この本の良いところは、「当たり前のことを当たり前に行えば、しっかり結果は出ますよ」ということを明確に示しているところです。(それはディズニーの成功によって実証されています)

もし同じように試してみてうまくいかないのだとしたら、おそらく、頭では分かっているけれど実践できていなかったり、どこかにもれがあるということではないでしょうか。

ただ、良い本だとは思うのですが、ちょっと気になったところもございます。

まずもって、なぜこれほどまでに素晴らしい企業であり、且つ魅力的な仕事なのに、1年間で約9,000人ものアルバイトの人たちが辞めていくのでしょうか。(アルバイトの半分くらいとのことです)

もちろん何か理由があるのだとは思いますが、そういうところにも言及してほしかったです。こういった業種の場合は、そういうものなのかしら?私は何かもやもやが残ってしまいました。

また仮に、アルバイトの人が「正社員になりたい、このままディズニーで働きたい」と思ったときにどういう対応がされているのかとか、そういうお話も伺いたかったです。

そのようなわけで、あまりにも美しい面ばかりで、まぶしくて見ていられないので、少し減点いたしました。

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次回予告

次回もおそらく書評となる予定です。


関連記事

スキルアップしたい人のための記事をご紹介します。

作成日:2011/05/08 更新日:2011/05/08

コメントありがとうございます。

お手数ですが、コメント前に留意事項をご覧くださいませ。

また、現在ご質問にお答えする余裕がない状態にあります。よろしくお願いいたします。

ディズニー・ルック

こんにちはー(o^―^o)
私の姉も全く専門とは違うけど、 「一度働いてみたかった」 とディズニーキャスト経験者で 熱狂的ディズニーファンだったりします。

研修では、「ミッキーは何で移動しているの?」 とか、どんな質問をされても 夢を壊さない回答ができるように 勉強をしたとも聞きました。

私から見ると、姉はディズニーおたくですが... 他のキャストたちは桁違いに知識があって 話題についていくのが大変とも。。

多分殆どのキャストが そもそも「好き」 だから、無意識のうちに知識もどんどん増えて また、ゲストへの対応もよくなっていくのかなぁ... と。

ちなみに、姉は 確か1年程度、妊娠を機にバイトを辞めましたが、ディズニー・ルックが厳しい とか 時々あたる帽子が半端なくクサい。。とかも (^_^;)
舞浜の駅で、真っ黒な黒髪で1人で歩いている人を見たら、ほぼキャストらしいです。 確かに入れ替わりも激しいみたいですが、姉はすごく楽しかったと話しています。

天秤の話は、クイズなどで似たようなものも見かけますよね。 でも私は基本カチカチ頭なので、なるべく柔軟な頭でいたいものです。。

帽子

paruparuさん、おはようございます!( ・∀・)ノ
コメントありがとうございます。

読みながら私もそう思いました。
アルバイトでもいいからやってみたかったです。

お姉さまは、経験者なのですね。うらやましい。

ミッキー師匠よりも、よほど
スタッフさんたちの方に興味がわきました。


おそろしいですね。

興味がない人を好きにさせ、
好きな人をもっと好きにさせるディズニーマジック。

そうらしいですよー。無意識のうちにスタッフさんへ
企業理念が伝わるような工夫も随所にされているそうです。


しかし、帽子がくさいのは残念ね。
そこまでは改善の意識が及んでいないのかしら。(´Д`;)

年間半分のスタッフさんが辞めるのは、もしや帽子が原因!?


天秤の話は「最も効率がよいものを導き出す考え方」について
説明するときに引用しているお話だそうです。

もともと、どこかに元ネタがあって、
そこから派生してクイズにもなったりしているのでしょうね。

しかしまぁ、こういった問題ってば、
どういう導き方をしたら分かるものなのかしら。

世界征服~?w

トヨタ方式よりディズニーのがそそられますねえ♪ソフトとハードの問題の差はありますがw
パークなどのバイトはやっぱり学生さんとか若い方が多いでしょうからサイクルはどうしても早いのではないでしょうかねー^^;40越えの私がバイトしたいと言ってもまず面接落ちるでしょうし(T▽T)w
上司や先輩が頼りがいがあって優しくてって感じだと後輩や部下は付いていきますよね☆かくありたいモノです~^^;
コインの問題は数学なので。。。ムリー!でした(T▽T)w
この本もやはり夢の世界なんでしょうか?きらきら☆ダークフォースがあってはマズイのかなー^^;w
それなりの大人が読むなら暗部も知りたいとこですね♪でも面白そうな本ですね^m^

夢の国

隣のオバちゃん(ありんこ)さん、こんにちは!( ・∀・)ノ
コメントありがとうございます。


そうですねー、おそらくほとんどが大学生ですよね、きっと。

1~3年でやめざるを得ないとなると、
年間半分くらいになるということなのかしら。

いつまでも夢の国にはいられないものね。


上司・先輩になると、ほんと怖くてしれない。

人の人生を大きく左右してしまうかと思うと、
自分の不甲斐なさに落ち込むばかりですよ。

現時点で優秀でない人は、
ともに成長していけば良いだけなんでしょうけどねー。


コインの問題は、難しいですよお。

なぜ「3枚ずつで」という発想にいたるのか?
が考えられるようになるといいんでしょうけれど・・・。

この問題がでたら、「あ、3枚のやつだ」みたいな、
そういう記憶の仕方しかできそうにない。(´Д`;)

頭の中で、いろいろなパターンを、
シミュレートして導き出すのかしら。


ディズニーにだって暗部もありますよね、そりゃ。
人間がやっていることなのだもの。

『ディズニーの裏側』とか、
『ディズニーの知られざる怖い話』とか、そんな本ありそう。


夢の国を作るのって、
ほんとすごいエネルギーが必要なのですね。

現実世界が、夢の国のようであったならいいのになぁ。


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